Кому-то нахамили по телефону, кто-то долго ждал своей еды, и не получил ее.
Кто-то получил еду и ведро мочи в подарок (https://vc.ru/flood/158004-vmeste-s-zakazom-iz-yandeks-lavki-klientka-poluchila-vedro-s-mochoy-kompaniya-ne-smogla-vyyasnit-kak-ono-popalo-v-paket ).
Курьер деливери клаб приставал к клиентке
(https://daily.afisha.ru/news/41154-kurer-delivery-club-pristaval-k-klientke-posle-etogo-kompaniya-skryla-nomera-vseh-klientov/)
Компания создает (а иногда и не создает) те, или иные стандарты в обслуживании покупателей, которые часто не выполняют сотрудники в силу тех или иных причин.
То есть попадая в какую-то нестандартную или странную для клиента ситуацию сотрудники не могут/или не хотят ее решить. У них есть ворох регламентов, который не решает конкретную задачу пользователя, но формально защищает компанию.
В этом легко убедиться, если почитать фейсбук или vc. Ресурсы переполнены претензиями от недовольных клиентов : кому-то не вернули деньги за курсы, кто-то получил еду не того качества, заказал подарок в маркетплейсе на день рождения, а привезли его через 10 дней, и вернули 200 рублей купонами.
Например : я после отравления и вставания на ноги решил заказать еду в яндекс-лавке, получив вожделенную курицу и разрезав ее посередине я понял, что она не до конца прожарена (сюрпрайз, мазафакер!).
Как вы думаете, что сделали сотрудники яндекс-лавки? предложили мне вернуть деньги или закинуть их в качестве бонусов. То есть - это стандартная процедура, в которую не входит извинение, и проверка контрагента на надлежащее исполнение своих услуг.
Как оценивает пользователь тот или иной продукт? Согласно его опыту и соприкосновению с ним.
Ни один блогер не сможет клиента в том, что стоит доверять тому, на чем клиент уже обжегся.
Но масштабируясь любой бизнес теряет в качестве.
Забавно, что репутация потихоньку входит в нашу жизнь : но это пока плохо работает на бренде работодателя. Пока рынок все усложняется, компании, порезавшие свою репутацию делают вид, что ничего не случилось.
Например - недавно мне на глаза попалась реклама 2гис, где радостно сообщали что можно оставить жуткий график, чтобы работать в 2гис менеджером по продажам.
При том, что весь рынок знает - что 2гис для продавцов жуткая мясорубка, где с утра они звонят и назначают встречи, а после обеда катаются на них.
Жесткие кпа по звонкам, и в целом довольно забавное отношение, которое ну никак не вяжется с тем,что нарисовали нам в рекламе для юных продавцов.
На мой взгляд проблема плохого сервиса существует из-за этих вещей :
Заоблачные обещания, которые сложно выполнять. Мы доставим вам пиццу за 30-40 минут иначе….
Масштабирование бизнеса по модели китайцев : заходим в новый бизнес по более дешевым ценам, и постепенно ухудшаем качество услуг/продуктов. (Не вижу смысла сильно акцентировать, это уже подход).
Завышенные стандарты обслуживания, при несоответствующей мотивации персонала.
Вместо вывода : на мой взгляд 1 лояльный клиент несет гораздо больше пользы, чем 1 разочаровавшийся, но кто будет считать?
Хотелось бы больше писать про хорошее качество сервиса, наперекор фейсбучному полотну обоснованных претензий, чем я постепенно и буду заниматься.
